Dvanáct let na cestách po hotelech a penzionech nás dovedlo k jedinému pozorování. Když je něco špatně, zákazník to ví první — a nemá to komu říct.
Kapající kohoutek, nefunkční klimatizace, chybějící mýdlo. Zákazník má jedinou možnost: jít na recepci a někomu to vysvětlit. Většina lidí to neudělá — je na dovolené, nechce se hádat a nechce být ten protivný.
Zbývá jediná cesta, a je to ta nejhorší: veřejná recenze na Bookingu nebo Tripadvisoru. Tedy až po odjezdu, když už se nedá nic spravit, a hned před očima všech ostatních. Provozovatel neměl žádný přímý kanál, kterým by se to dozvěděl včas.
QR kód přímo na místě. Zákazník nemusí nikoho hledat, s nikým mluvit ani nic instalovat — vyfotí, napíše jednu větu a je hotovo. Patnáct sekund.
Tím zmizí i druhá bariéra, o které se moc nemluví: tichá pošta mezi recepcí a údržbou. Recepce si poznamená, že je něco s vodou na pokoji 312, údržbář přijde a hledá, co tím kdo myslel.
Z podnětu se stane úkol. Systém ho přiřadí konkrétnímu člověku, drží u něj fotku, popis i přesné místo, a je vidět, v jakém je stavu. Když je potřeba doptat se na detail, jde to poslat zpět zákazníkovi.
Nad tím se sbírá historie: co se kde kazí nejčastěji, jak dlouho trvá řešení, kdo stihl termín. Z toho se plánuje, kam dát příští peníze — podle skutečnosti, ne podle dojmu.
Dřív to znamenalo telefonát nebo osobní schůzku. U cizince navíc naráželo na jazyk — a jazyková bariéra je důvod, proč se řada lidí neozve vůbec.
Proto komunikace zůstává v tom samém kanálu, ve kterém podnět vznikl, a v jazyce zákazníka.
Když je hotovo, zákazník to zjistí sám, bez toho aby se musel ptát. To je moment, který rozhoduje: rozdíl mezi tím, že to nikoho nezajímalo, a tím, že to někdo spravil.
Spokojený zákazník se o svou pozitivní zkušenost podělí se dvěma lidmi.
A nespokojený s podstatně větším počtem. Právě proto má smysl odchytit podnět dřív, než se z něj stane recenze.
Nezávazná schůzka trvá dvacet minut a projdeme na ní vaše konkrétní místa.
